№8-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Компании и услуги
Выписка из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН)
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№3-2016| Работа с клиентами Версия для печати

4 совета банкам, как улучшить качество обслуживания клиентов

Алексей Бугров
Генеральный директор компании LETA Engineering

Клиенты сегодня ветрены как никогда при выборе банка. Одни ориентируется на ставки, другие склонны доверять зарплатному банку, а для третьих важен сервис. Именно сервис отвечает за удержание посетителей.


Клиенты сегодня ветрены как никогда при выборе банка. Одни ориентируется на ставки, другие склонны доверять зарплатному банку, а для третьих важен сервис. Именно сервис отвечает за удержание посетителей. 

Почему я должен соглашаться на посредственное обслуживание, очереди и отсутствие автоматизированных решений при большом количестве альтернативных вариантов?

Давайте обратим внимание на 4 задачи, выделенных нами в ходе сотрудничества с крупнейшими игроками отечественного рынка. Их решение позволит в разы улучшить качество обслуживания в банке.

Повышение качества сервиса в офисах путем его оценки

Обслуживание клиентов и предоставление услуг непосредственно отражаются на лояльности клиентов.  Однако заходя в какой-нибудь небольшой региональный или районный офис, складывается ощущение, что банк забыл, как важно посетителю его внимание.
Почему работники не приветствуют клиентов и не благодарят их за посещение и выбор? Приветствие выстраивает доверительные отношения между посетителем и персоналом, что позволяет улучшить качество обслуживания. Кроме того, оценка сервиса после какого-либо банковского взаимодействия благодаря автоматизированным решениям электронных систем обработки клиентопотока дает возможность проанализировать проблемные вопросы в сервисе и вывести его на новый уровень.

Топ-менеджмент сейчас имеет возможность отследить каждую конкретную историю обслуживания заказчика в любом офисе страны. В качестве решения к данной задаче отлично подходит автоматизированная система оценки качества, которая мотивирует сотрудников отделений внимательно относиться к проблемам клиента, так как от решения «понравилось-не понравилось» зависит оценка его деятельности.

Повышение эффективности работы сотрудников отделений

Сокращение расходов без ущерба для качества обслуживания – проблема для многих финансовых учреждений. В этом случае приемлемым решением может стать система отчетности и мониторинга организации клиентопотока. 

Она направлена на принятие стратегических и оперативных решений, корректировку работы персонала и бизнес-процессов. Зачастую на основе анализа бизнес-отчетов мы можем понять, что, к примеру, не надо держать определенного специалиста в этом офисе весь месяц или отследить спрос на какие-то определенные банковские услуги. Данные системы обычно встроены в продукт ЭСУО и позволяют устанавливать собственные кастомизированные индикаторы работы. К примеру, у вас в очереди сейчас 15 человек и индикатор горит красным, потому что данный критерий превышен и следует работать быстрее. Основные параметры работы системы: данные о времени ожидания, сеансе обслуживания, производительности труда, количестве ожидающих клиентов и регистрационная информация.

Отчеты формируются обычно также в автоматическом режиме или по запросу в ручную. Каналы доставки у таких мониторингов различны – отображение отчета в интерфейсе программы, на внутрисетевых ресурсах внутри организации, ftp-файлы, путем смс-информирования по каким-либо конкретным показателям мониторинга.

Использование аналитических отчетов о работе отделений

Использование инструментов для определения и анализа пропускной способности клиентов в час, ожидания и времени обслуживания каждого клиента позволяет руководству сосредоточиться на повышении эффективности операционной деятельности.
Также продуктивно на деятельности отражаются просто опросы клиентов при представлении  предлагаемых услуг. В режиме реального времени менеджеры могут принять незамедлительные меры для более эффективного использования персонала и улучшить качество сервиса.

С экономической точки зрения (особенно это актуально в кризисные времена) отчеты позволяют оптимизировать штат сотрудников и их рабочее время, выявив неэффективность некоторых задач и работников.

Повышение удовлетворенности сотрудников

Удержание и привлечение квалифицированных сотрудников говорит много о компании. Потому работник, который ценит свое рабочее место, скорее всего, позаботится о клиентах более эффективно. 

Электронная система управления клиентопотоком обычно дает различную информацию о клиентах, что также повышает эффективность сотрудников – проинформирован, значит вооружен. А система оценки сервиса позволяет мотивировать работника и дать ему чувство удовлетворения и гордости за проделанную работу.  К примеру, благодаря Smart QMS работник может выбрать соответствующий статус работы с системой и отследить результаты собственной работы. Сначала он работал с очередью, потом пошел на обед, затем разбирался с документами. За тем, столько по времени он работал с очередью, сколько у него был перерыв – можно взглянуть со стороны поощрения.  

В рамках работы автоматизированных решений, использующихся в банках, накапливается большое количество информации, касающейся клиентов. Ее грамотное использование позволит принимать оперативные и долгосрочные стратегические решения в пользу сервиса, который так важен при выборе розничного банка. 


О компании

LETA Engineering – крупнейшая российская компания специализирующаяся на внедрении систем управления очередью (СУО).

LETA Engineering основана в 2011 году как компания интегратор со строго ограниченной областью деятельности – оказанию услуг полного цикла по поставке, внедрению и сопровождению СУО на всей территории России. Такая узкая специализация позволяет сосредоточить все усилия компании на максимально возможном эффективном решении задач клиента. Для российского рынка глубокая специализация на теме электронных очередей уникальна. 


Вас могут также заинтересовать эти статьи:




Тема: Работа с клиентами Персоны: Бугров Алексей
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Выписка из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН)

Зачем нужна выписка из ЕГРН, где ее можно получить и сколько она стоит?

Юридические услуги

Выемка документов и изъятие носителей информации: что должен знать руководитель

Как не допустить бесконтрольное изъятие предметов, документов и носителей информации сотрудниками правоохранительных органов.

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции