№11-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании RAWDON FINANCE LIMITED
Сообщение о ликвидации компании FASCINATION IMPEX LIMITED
Сообщение о ликвидации компании GULSTON FINANCE LIMITED
Сообщение о ликвидации компании EDGERLEY LIMITED
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№28-2014| Автоматизация бизнеса Версия для печати

Коммерческий эффект совместного использования CRM, ВАТС и ЦОВ

Александр Шикинов
Руководитель отдела продаж «Манго Телеком»

Как улучшить и без того уже хорошо работающий процесс продаж? И на каком его этапе стоит «приращивать» недостающие проценты?


К нам часто обращаются руководители сбытовых подразделений (отделов продаж, коммерческие директора и др.), которые понимают, что процесс продаж в их компаниях уже выстроен очень хорошо. Но при этом план продаж у них не выполняется до конца. Или те проценты роста продаж, которые руководитель отдела должен стабильно демонстрировать владельцу компании, не выявляются, так как продажи почему-то не растут. Что же делать в такой ситуации? Как улучшить и без того уже хорошо работающий процесс? И на каком его этапе стоит «приращивать» недостающие проценты?

Где искать решение?

Практика работы с такими клиентами подсказывает мне очевидный и, вместе с тем, очень любопытный ответ. И ответ этот связан с тем, как руководители отделов, коммерческие директора, руководители рабочих групп продавцов воспринимают процесс продаж. Большинство из них полагает, что продажа начинается с момента первого контакта с клиентом и заканчивается отгрузкой ему товара или предоставлением услуги. На самом же деле процесс продаж, как правило, начинается раньше и заканчивается позже этих точек. И часть процентов, не хватающих для роста продаж или роста лояльности клиентов к бренду, «скрывается» именно на этих пропущенных этапах. И перекрыть их значение не может почти ничего, — ни правильно выстроенное обучение сотрудников, ни четкая сегментация клиентской базы, ни очевидный профессионализм самих руководителей… Ведь обучение и работа с базой лежат уже в середине процесса продаж, а потери идут в начале и в конце работы с клиентами.

Следовательно, даже очень профессиональный руководитель отдела не может ответить на вопросы, связанные с «пропущенными этапами». Например, сколько звонков потенциальных клиентов в отделе теряется, потому что просто не доходят до сотрудников? Какой процент принятых конкретным специалистом (или отделом) вызовов превращается в клиентов, с которыми уже начата работа?

Во-первых, руководители просто не видят всех этих вопросов, не задумываются над ними. Во-вторых, у них, как правило, нет технических возможностей, чтобы выделить, измерить нужные показатели и получить их в удобном для принятия управленческих решений виде.

И вот здесь, как раз, в дело вступают «облачные» бизнес-приложения линейки «Манго-Офис», интегрированные с телефонией (ВАТС, CRM, ЦОВ). В них уже встроены инструменты бизнес-аналитики.

И нацелены они не просто на решение задач, связанных с улучшением продаж и их ростом, а с расширением взгляда руководителя на продажи и выработкой принципиально иного понимания руководителями и сотрудниками компании процесса работы с клиентами.

Резерв эффективности — дробление этапов процесса

Руководитель отдела продаж, начавший работать в среде «облачных» сервисов, очень скоро понимает, что эффективность работы с клиентами стоит отслеживать не с момента, как продавец снял трубку, чтобы ответить на поступивший вызов потенциального заказчика, а с момента, как клиент набрал номер. Потому что, по нашим наблюдениям, до 20% продаж теряется, как раз, на этом этапе! Клиенты не дожидаются ответа от продавцов и уходят к конкурентам. А ведь, если взять, скажем, среднюю туристическую компанию, в которую за неделю обращаются 20 новых клиентов и только 40-ка процентам из них (т.е. восьмерым) делается продажа туров, которые стоят 50 тысяч рублей, получается, что компания должна зарабатывать 400 тысяч рублей еженедельно. Но это не так. Потому что 20%  этих продаж не происходит —  клиент вешает трубку, не дождавшись ответа продавца, помните? А 20% от 400 тысяч — это 80 тысяч рублей. И это, заметьте, потери лишь с одного «пропущенного» этапа продаж. Прибавьте сюда еще допродажу, которая не была сделана, так как продавец записал на листочке, а не в CRM-системе пожелания покупателя по дальнейшему сотрудничеству, а потом этот листок потерял, и цифры потерь станут еще внушительнее. Безусловно, многое зависит от бизнеса конкретной компании, от количества и размера ее клиентов, но, в среднем, цифры примерно таковы. Кстати, в онлайн-отчетах виртуальной АТС потери этих звонков (и клиентов) очень хорошо видны. А в CRM не менее хорошо можно увидеть все допродажи, сделанные по итогам работы с существующими клиентами.  

Чтобы звонки и клиенты на самом первом этапе продаж не терялись, его стоит встроить в общий процесс и сделать этот этап точно таким же качественным, как остальные.

Кроме того, я бы рекомендовал раздробить и этот этап, да и весь процесс продаж на столько мелких, но важных стадий, насколько это вообще возможно для данной компании. С помощью инструментов ВАТС и CRM все стадии процесса должны хорошо формализовываться и измеряться, и руководителю довольно удобно работать с информационно-аналитическими отчетами, отражающими изменения показателей на каждой такой стадии.

Так, например, кроме количества потенциальных клиентов, набравших номер вашей компании, но не получивших ответа, руководитель отдела продаж может выделить и измерить количество абонентов, позвонивших в нерабочие часы, а значит, тоже потерянных для компании. Далее ему стоит обратить внимание на тех, кто дозвонился, но не дослушал длинное голосовое меню. И на тех, кто дослушал голосовое меню, но не понял из него, какой отдел может решить его вопрос. Или на тех, кто все правильно понял, но так и не смог поговорить с продавцом. На тех, кто, все же, поговорил с продавцом, но не попал в CRM-систему в качестве нового клиента (например, продавец определил, что клиент нецелевой). И на тех, кто попал в CRM, но работа с кем так и не началась по какой-то причине. Здесь важно четко помнить, что в каждом выделенном и обдуманном на основе конкретных цифр и фактов этапе лежит свой процент потерянной эффективности, а значит — свой процент потерянного роста продаж и упущенной компанией выгоды (от 2 до 5% на этап).

Как вернуть потерянную эффективность?

Но чтобы «достать» эту упущенную эффективность, помимо измерения того, насколько процесс продаж эффективен сейчас, продающей компании нужно понимать, как можно повлиять на эффективность стадий и этапов. Причем, желательно не по окончании процесса, а прямо в режиме онлайн, пока процесс еще идет, и есть шанс что-то поправить. Также компании должно быть ясно, как именно провести необходимые изменения в жизнь и какими эти изменения должны быть. Например, как снизить число находящихся в очереди клиентов до того, как они откажутся от услуг компании. Но чтобы понять это, нужно вскрыть системную причину, выяснить, насколько ситуация «пробки на входе» типична  для компании. Потом решить, что, собственно, делать, — нанимать дополнительных сотрудников или, например, лучше поработать с имеющимися, чтобы выяснить причину «затора» и научить продавцов лучше и быстрее работать с клиентами на входе. Это тоже позволяют делать «облачные» бизнес-приложения с интегрированной телефонией, так как в них включены все нужные для анализа таких ситуаций инструменты. 

Так, например, встроенные в ВАТС многоканальные номера, позволяют «доставать» потерянные проценты эффективности при обработке обращений клиентов (особенно, если у предприятия филиалы в регионах).

Их использование важно настолько, насколько и работа с другими этапами продаж, иначе сигнал «занято» может стать первой и последней преградой для клиента. Не менее необходимы предприятию и «восьмисотые» номера, средства, помогающие «ловить» обращения клиентов из других каналов (звонки с сайта, чаты, формы обратной связи на сайте и пр.). Все эти каналы должны быть максимально задействованы, а обращения клиентов с них — качественно отработаны, чтобы компания могла максимизировать количество клиентских обращений.

При этом компания должна понимать, как справиться с возросшим потоком клиентских обращений, сколько сотрудников ей нужно, чтобы отрабатывать их качественно, и сколько обращений в день (10 или 30) может отработать каждый специалист отдела продаж. Соответственно, нужен инструмент, который позволит понять, на каком этапе клиент повесил трубку, по какой причине, и что нужно сделать, чтобы этого не повторилось завтра, — то есть, как изменить процесс, чтобы показатель потерянных звонков и клиентов стремился к нулю. Как сделать, чтобы клиент, набрав номер, без задержек соединялся с нужным сотрудником и получал качественную консультацию. А это, опять же, позволяют понять информационно-аналитические отчеты и сводки ВАТС и CRM.

Учимся работать с цифрами

Чтобы выросла эффективность обработки клиентских обращений и, следовательно, повысились продажи, важно не тратить время впустую. Например, не повторять одно и то же по многу раз. Еще крайне желательно, чтобы при повторном обращении в компанию максимальное число клиентов автоматически попадало на того же специалиста, который начинал переговоры с ними. Это и повысит результативность переговоров, и укрепит лояльность клиента. Плюс ко всему, сотрудник будет избавлен от переговоров, на достижение результата по которым он никак коммерчески не мотивирован. Если человек понимает, что решает вопрос клиента он, а премию или проценты за работу с заказчиком получит его сосед, это, очевидно, не приведет к росту показателей менеджера и компании. Минимизировать влияние этого фактора поможет информация из CRM о том, сколько звонков от клиентов, с которыми ведутся переговоры, приходят к другим сотрудникам.

Еще распространенная ситуация: вы видите, что один сотрудник занес в «облачную» CRM трех клиентов, а второй — пятерых. Кто из них работает лучше? Неизвестно. Потому что, обдумывая эти цифры, вы должны учитывать и список звонков, принятых каждым сотрудником. А еще видеть в CRM, сколько из них приходится на новых, а сколько на существующих клиентов.

Вообще, чтобы не терять пресловутые проценты роста продаж в компании должна фиксироваться вся значимая информация по каждому взаимодействию с каждым клиентом, чтобы видеть, что с одним позвонившим уже ведутся переговоры, а со вторым так никто и не связался. У руководителя также должна быть возможность взять и прослушать конкретные разговоры с клиентами (без долгих поисков записи в «облачном» хранилище, а сразу, «в один клик»). Чтобы понять, насколько качественно проведен, например, разговор с позвонившим клиентом, и почему он не транслировался в деньги.

Сводная статистика онлайн

Некоторые из этих возможностей, по-отдельности, есть во многих продуктах, — «облачных» или традиционных (on-premise). Весь вопрос в получении сводной статистики в режиме онлайн в удобном виде и в самых разных разрезах: по совершенно разным отделам, процессам, клиентам и конкретным сотрудникам, участвующим в работе с обращениями клиентов. Но сегодня руководителю нужны только такие «облачные» бизнес-приложения, которые действительно позволяют мгновенно понять, как связаны сделанные конкретным сотрудником звонки клиентам с количеством совершенным им продаж, с тем, какую услугу или продукт он продает, каков средний чек его клиента, из какого региона страны его заказчики и из какой сферы бизнеса. Эта информация и позволяет руководителю увеличить не только объем продаж еще на несколько процентов, но и одновременно избежать денежных и ресурсных потерь.

Или же компания может легко выяснить, какой из номеров, привязанных к тому или иному каналу рекламы, клиенты набирали чаще всего за последний месяц, какой пакет услуг они при этом покупали, и существует ли связь между средним чеком купивших и набором этого номера.

Иными словами, можно узнать, какая реклама лучше работает и каких именно клиентов она «приводит».

Может оказаться, что на номер, привязанный к наружной рекламе, звонков приходит больше, но это мелкие клиенты, делающие разовые покупки. А на другой номер звонят меньше, но звонят клиенты более крупные. И это описание лишь одной ситуации!

Лучшие бизнес-приложения должны обеспечивать предприятия именно такими интегрированными данными, позволяющими с разных сторон видеть аудиторию, ситуацию, эффективность сотрудников продаж и работы с клиентами. Только такую информацию  руководитель может быстро проанализировать и применить. И на ее основе выявить слабые точки в процессе обработки обращений клиентов, укрепить их и перестать терять средства, силы и лояльность клиентов.




Тема: Автоматизация бизнеса Виды бизнеса: Автоматизация бизнеса Компании: Манго Телеком Персоны: Шикинов Александр
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции