№11-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании RAWDON FINANCE LIMITED
Сообщение о ликвидации компании EDGERLEY LIMITED
Сообщение о ликвидации компании FASCINATION IMPEX LIMITED
Сообщение о ликвидации компании GULSTON FINANCE LIMITED
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№20-2014| Личная эффективность Версия для печати

«Важно избавиться от иллюзии, что проблема может решиться без твоего участия»

Магдалена Острая
Эксперт по маркетингу, рекламе, PR и связям с инвесторами

Эксперт по продвижению отельного бизнеса о том, как маршрутки помогли победить конкурента, о способе сэкономить 15 тысяч долларов в месяц и о связи игры в мафию с мотивацией сотрудников


Проблемы и решения

Какие проблемы в вашем секторе бизнеса вы считаете основными? Почему? Какие проблемы можно решить «малой кровью» и своими силами, какие нельзя?

Бизнес, которым я занимаюсь, консалтинговый – мы консультируем и помогаем отелям повысить заполняемость, сделать их бизнес устойчивым и рентабельным. Однако основная проблема моего бизнеса лежит в самой аудитории – в отельерах. Дело в том, что отельный бизнес не дает быстрой окупаемости – слишком большие затраты времени и денег делает владелец (или управляющий), чтобы придумать концепцию отеля, построить его, наладить систему снабжения, питания, обучения и контроля персонала, привлечение клиентуры и т.д.

Поэтому отельер – это человек крайне консервативный (это обратная сторона надежности и основательности характера). Ему хочется над всем держать контроль, и он вполне уверен, что со всеми задачами справится сам.

Самая распространенная ошибка российских отельеров состоит в том, что они изначально считают, что особого продвижения его отелю не понадобится. «У нас красиво, уютно, удобно, все лучше чем у всех – о нас скоро и так будут по всему миру говорить» - чаще всего рассуждают они. И ошибаются. Как люди узнают о вашем заведении, если вы почти нигде о нем не сообщаете? А если и сообщаете, но на тех же самых площадках, что и ваши конкуренты! При стремительно растущей конкуренции на этом рынке отельеры оттягивают друг у друга клиентуру неизбежно, и получается, что «масло» размазывается не на 1-2, а на 7-10 бутербродов. Вот и получается, что средняя заполняемость номерного фонда в отелях в «несезон» порой достигает лишь 25-35% в более чем половине российских отелей.

Незнание элементарных инструментов маркетинга и рекламы, особенно таких как отстройка от конкурентов и позиционирование,  приводит к этому положению вещей довольно быстро. И владельцам отелей часто очень трудно объяснить, что деньги-то идут не от красивого интерьера, вкусной еды и вежливых работников – это всего лишь инструменты для получения дохода. Деньги идут в отель от гостей, посетителей! И привлечь их, расположить к своему отелю – это самое главное, без этого бизнесу грозит провал.

Но отельеры, по парадоксу мышления, могут весьма охотно взять новый кабальный кредит и вбухать его в реконструкцию интерьера или оплату мишленовского повара, и между тем экономят копейки на продвижение своей компании.

Это равносильно тому, что пожалеть денег на одну лишнюю спичку при попытке зажечь большой костер!

Наиболее частые аргументы звучат так: «Нам предложат кучу услуг, которые нам на самом деле не нужны, чтобы развести на деньги. А у нас их и так мало», «Консалтинговые службы и управляющие компании – это дармоеды и обманщики, стремящиеся нажиться на трудягах-отельерах». Приходится прилагать огромное количество усилий и времени, чтобы убедить своих потенциальных партнеров в обратном.

Какие проблемы вам удалось решить в последнее время? Что вы как руководитель для этого сделали?

Чтобы сломать эти странные, но прочные стереотипы, мы стали устраивать регулярные, живые встречи с отельерами.  Эти встречи проводятся совместно с Российской гостиничной ассоциацией (РГА), формат встреч – кейс-бранч или кейс-завтрак. На этих встречах, которые фактически являются бизнес-завтраками и деловыми полдниками, я и мои коллеги сначала рассказываем реальные, живые истории того, как нам удалось решить конкретную проблему одного из отелей, хозяин которого был нашим клиентом и обращался к нам за помощью. Порядок обсуждения прост: сначала обрисовывается проблема, потом как ее пытался решить отельер самостоятельно, следом – ход нашего аудита, порядок рассуждения и принятия решения о необходимых мерах, и наконец, порядок решения проблемы и достигнутый результат.  Затем мы обсуждаем данный кейс с отельерами, дискутируем по похожим проблемам, отвечаем на вопросы, а также просто по-человечески общаемся.

Вот в таком формате поиск отельеров-клиентов пошел совсем по-другому.

Теплое общение в неформальной атмосфере, а также демонстрация конкретных решенных задач позволили нам у большой части аудитории снять критический фильтр недоверия, завоевать уважение.

Помимо этого, образовалась лояльная клиентская база, по которой наши менеджеры по продажам обеспечивают необходимые объемы и успешное развития бизнеса.

Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось? Почему?

Как и в любом бизнесе, нерешенные проблемы есть. Она возникает из-за специфики менталитета и делового поведения игроков рынка. Допустим, меня просят оказать содействие в продаже отеля и рекреационной недвижимости.  Я прошу передать мне копии конкретных документов (учредительных, правоустанавливающих, расписки, поручения, выписку из расчетного счета и т.д.). А мне говорят: «Ну, когда будет покупатель, тогда я все это и покажу». Это фактическая неготовность  владельца к сделке! И таким владельцам бесполезно объяснять, что на 20 продавцов такого бизнеса или недвижимости на рынке приходится всего лишь один покупатель. И что он не станет ждать, пока тот соберет пакет документов и будет готов его показать – он пойдет и найдет продавца порасторопнее.  Между тем сам владелец может длительное время покупателя и не найти, а за это время его бизнес станет недействующим, коммуникации отключат за неуплату, недвижимость обветшает, и тогда его отель никто не то что не купит – даром не возьмет. А я потеряю силы, время и деньги, и что мне совсем не нравится перспектива работать даром. И сколько таких случаев уже было! Пока не знаю, как научить отельеров вести дела цивилизованно.

Любому руководителю периодически приходится сталкиваться с проблемами. Как, с вашей точки зрения, нужно относиться к проблемам?

Прежде всего, главное – это не оттягивать решение проблемы на потом, иначе она разрастется как снежный ком и станет неконтролируемой.

Важно избавиться от иллюзии, что проблема может решиться без твоего участия, что вот сейчас я найму сотрудника, который эти проблемы будет решать сам.

Этого не будет. Если возникла любая проблема, она требует непосредственного решения именно от руководителя, а все остальные сотрудники или партнеры могут лишь помочь выполнить задачу, руководителем поставленную, или предложить альтернативные способы ее решения. Не раз видела на примере моего бывшего начальства, партнеров и знакомых: когда руководитель устраняется от того, чтобы взять ситуацию в свои руки и делегирует решать проблему другим, он теряет не только авторитет, а часто или половину коллектива, или большую часть прибыли.

Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь? Почему? Что помогло вам добиться этого?

Большинство достижений в продвижении объектов недвижимости, отелей и санаториев – это результат сочетания творческого, нестандартного подхода к исследуемой проблеме с практичностью и здравомыслием. Без такой «смеси» взаимоисключающих, на первый взгляд, качеств, невозможно за короткое время привлечь очень разных клиентов в одно заведение и сделать бизнес растущим и стабильным. Приведу один пример из моей практики.

Случай из практики. Владелец одного дома отдыха (мой клиент) эконом-класса имел две неразрешенные проблемы. Первая была в том, что его дом отдыха был очень мало известен жителям 3-х окрестных городов, где находилась его потенциальная клиентура. И это несмотря на рекламу в СМИ, где указывалась схема проезда: дом отдыха был расположен так, что с ходу разобраться, как к нему дойти, было непросто.  К тому же, у этого владельца не было столько денег, чтобы перебить массированную рекламу конкурентов. Вторая проблема: по соседству  располагался еще один дом отдыха, который было хорошо видно с дороги, на который вели дорожные указатели, да и в окрестных городах его реклама была повсюду. К тому же дом отдыха вышеуказанного владельца (которого я продвигала) располагался в лесу, и с дороги виден не был. А люди, проезжающие мимо, видя указатель «В дом отдыха» и асфальтовую дорогу, выходили по ней прямо к дому отдыха конкурента. К счастью, решение нашлось.

Из окрестных городов, где располагалась целевая аудитория моего клиента, почти до дома отдыха ехали две маршрутки.  Мы с владельцем этого дома отдыха пошли в автопарк маршруток и договорились с их хозяином о нанесении рекламы дома отдыха на все такси этих двух маршрутов (машин, как оказалось, на нем было всего 6). Также мы попросили о том, чтобы маршрутка, после высадки пассажиров на основной остановке, сворачивала с шоссе на проселочную дорогу и ехала в лес 400 метров прямо к воротам дома отдыха. А после, высадив посетителей у дома отдыха моего клиента, она разворачивалась , опять возвращалась на шоссе и ехала прежним путем дальше по маршруту. За оплаченную рекламу владелец парка пошел на это охотно. К тому же из уныло-серых его маршрутки, благодаря нашей рекламе, превратились в ярко-оранжевые с зелеными разводами и стали легко видимыми и узнаваемыми населением. На бортах всех машин крупными буквами значилась надпись «В ЛЕСНОЙ !», которая была видна абсолютно всем издалека. А ниже шрифтом помельче: «Везем прямо до входа! Дом отдыха ЛЕСНОЙ. 2-местный номер с питанием всего 1000 рублей в сутки!  Телефон: ХХХ ХХХ».

Эффект превзошел прогнозы. Все, кто видел эти маршрутки, думали, что они целевые, и едут в какой-то Лесной, причем до входа. И знакомились с информацией об этом доме отдыха. Как выяснилось, предложение оказалось весьма привлекательным для потребителя. Рекламу читали и пассажиры на остановках, и случайные прохожие, и проезжающие водители личных авто. И через 2 месяца во всех трех городах знали и про сам дом отдыха, и как туда добраться. Однажды даже наблюдали такую сцену: с шоссе съезжает маршрутка на проселочную дорогу, а за ней гуськом также съезжают 4 автомобиля. Приехавшие к воротам водители, пока ожидали пропуск, рассказали, что специально поехали за маршруткой, чтобы быстрее и наверняка найти дорогу, а о доме отдыха узнали из надписи на бортах маршрутных такси.

Хозяин же дома отдыха, за счет притока клиентов и, соответственно, прибыли, через два месяца поставил у дороги указатель, рисунок на котором точно повторял картинку на маршрутках, и дом отдыха стал узнаваем с дороги. Даже не нужно было специально делать брэндинг и логотип! Еще через 6 месяцев он сделал нормальную дорогу от шоссе до ворот своего объекта. А спустя еще 2 года он отстроил на своей территории новый корпус и несколько гостевых домиков…

Мотивация персонала

Нужна ли сегодня нематериальная мотивация или это пережиток прошлого? Какие методы нематериальной мотивации применяются у вас в компании?

Что касается мотивация – это как в отношении подарков. Надо дарить человеку то, что порадует именно его, а не то, что кажется привлекательным дарителю. Для разных сотрудников – разные схемы мотивации. Если ты наверняка знаешь, что человек тянет один двоих детей на небольшую зарплату, то не дать ему возможность получить за хороший труд материальное вознаграждение – это сделать ему плевок в лицо. В то же время в случае честолюбивого  сотрудника полезно вручить ему грамоту или памятный сувенир или похвалить его при всех – это прибавляет рвения в работе в разы.

Чтобы выявлять потребности и внутренние ожидания сотрудников, приходится делать следующие вещи:

Во-первых, психологическое тестирование личности перед приемом на работу позволяет отобрать именно тех людей, личности которых наилучшим образом подходят для конкретной должности. Это позволяет минимизировать текучку и улучшить производительность труда, а соответственно, материальную отдачу от каждого сотрудника.  А также способствует выявлению внутренней мотивации людей.

Во-вторых, полезно иногда устраивать неформальные беседы с сотрдуниками, как со всем коллективом вместе (корпоративы, совместные поездки, вечера анекдотов, игры в мафию после работы), так и с каждым по отдельности. Очень многие люди с теплом и благодарностью воспринимают то, что начальник лично интересуется его делами, душевным состоянием и потребностями, что ему не наплевать на сотрудника как на человека.

Сокращение издержек

Труд маркетолога, рекламщика или пиарщика, а также продавца бизнеса – это в основном разъезды по объектам или переговорам, разговоры по телефону или работа за компьютером. Если у тебя дома есть компьютер, телефон, факс, принтер и другая оргтехника, то большую часть работы можно делать, не выходя из дома. В этом есть ряд преимуществ: сотрудник может не тратить по 2 часа в день на дорогу, и еще по часу утром – на приготовление себя для визита в офис. То есть экономятся 2,5-3 часа полезного времени и огромное количество сил. В третьих, в таком коллективе практически отсутствуют офисные интриги и столкновения интересов – каждый спокойно делает свою работу, что также увеличивает ее эффективность. Помимо этого, не нужно платить немалые деньги за аренду офиса, что тоже большая экономия. Фактически офис как таковой нужен лишь для того, чтобы контролировать сделанную работу и координировать действия членов команды.

Поэтому я приняла решение: не арендовать  офис на месяц целиком. Я арендую офис на 3 часа 2 раза в неделю, чтобы встретиться с сотрудниками и партнером для контроля сделанного и постановки новых задач. Это позволяет экономить в месяц до 15.000$, что для нашего бизнеса очень существенно.

Работа с клиентами

Есть ли у вас канал сбора отрицательных отзывов? Как вы реагируете на жалобы клиентов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

Как глава бизнеса работу с недовольными клиентами веду я. Поэтому организовывать специальный процесс сбора информации о недовольных клиентах у нас не было смысла. Но специфика нашей деятельности такова, что клиент не может быть недовольным чем-то в начале или середине процесса – только в конце, когда виден результат. К тому же это недовольство может быть только в том случае, когда никакого положительного результата не достигнуто, а такого в нашей практики еще не было. Были случаи, когда результат был ниже прогнозируемого. В этом случае, если недостаточное достижение результата было по нашей вине, я просто извинялась перед человеком и просила подождать еще какое-то время. Если результат с указанным временем не достигнет ожидаемого, мы возвращаем определенную часть заплаченных нам денег. Я всегда подчеркивала, что для меня просто добрые, человеческие отношения с клиентом важнее, чем лишние копейки, которые я могу на нем сиюминутно заработать. Но просила его также быть честным и великодушным по отношению ко мне. Как правило, это настраивало клиентов на доброжелательный и благоразумный лад, и наши деловые отношения сохранялись, несмотря на расхождения во взглядах или недоразумения.

 

Обман в бизнесе

Приходилось ли вам сталкиваться с обманом или с попыткой обмана со стороны клиентов, поставщиков или сотрудников? Как вы поступили? Как вы предотвращаете подобный обман?

В случае с сотрудниками и поставщиками у меня есть железное правило: я плачу и аванс, и основную часть оплаты только по факту конкретного действия. Например, мне сказали, что нужно арендовать зал, я еду вместе с организатором и при нем плачу за аренду, когда получаю на руки договор о бронировании.  Если я прошу агентство помочь провести исследование, я плачу аванс и сама выезжаю на точки опроса инкогнито (или посылаю доверенное лицо), чтобы посмотреть на то, корректно ли  они проводятся. И я об этом предупреждаю: я буду контролировать. И люди, как правило, не идут на конфликты, исполняют обязательства  нормально.

С сотрудниками я заключаю договора как с индивидуальными предпринимателями, а не как с наемными работниками и оплату провожу по факту исполненных работ, согласно акту приема-передачи. Если я работой довольна – подписываю акт и тут же выплачиваю деньги. Если есть недоразумения, прошу все уладить до нужного результата, а затем расплачиваюсь. Это очень дисциплинирует.

С клиентами же ситуации их нечестности (или попытки таковой) встречаются в каждом 3-м случае. Когда просишь отельера подписать договор об оказании услуг, в половине случаев предлагают: «А может, мы просто потом налом рассчитаемся и без всякого договора»? Когда же им начинаешь объяснять, что договор дает мне гарантии, что нам добросовестно и вовремя выплатят наш гонорар, и к тому же мы платим налоги и должны отчитаться, а для этого необходимо иметь документ, многие попросту идут на попятную и не становятся нашими клиентами. Часто приходится сталкиваться с тем, что стараются не заплатить за оказанную услугу при любом возможном случае! Недавно, имея неприятный разговор с одним потенциальным клиентом, пришлось напрямую сказать:

«Я не сомневаюсь, что Вы честный человек, и что в Ваши планы не входит меня обмануть. Ведь это так?

А если так, то ничего не может помешать Вам подписать со мной договор! Во-первых, так делают все цивилизованные люди, а во-вторых, так и мне, и Вам будет спокойно». И только после этого договор все же был подписан, хоть и чуть ли не со слезами на глазах…

Еще один аргумент, который приводят клиенты, чтобы иметь возможность за что-то позже не заплатить: «Ну, Вы же не можете гарантировать нам результата! Поэтому мы сначала даем копеечный аванс, а потом по результату платим за остальное». Я на это всегда отвечают достаточно конкретно и аргументировано:  «Когда Вы идете к юристу, Вы платите ему за каждое заседание суда, которое он посетил вместе с Вами, и за каждый документ, который он Вам подготовил, причем НЕЗАВИСИМО от того, выиграли Вы суд или нет. Вы платите врачу в платной клинике за каждый час, который он Вам уделил, и за каждый анализ, который он Вам порекомендовал сделать, и это НЕЗАВИСИМО от того, получится у него Вас вылечить или нет. В магазине Вы покупаете батон хлеба не на тех условиях что «я его сначала попробую, а потом, если он мне понравится на вкус, я за него заплачу в кассу». Вы оплачиваете хлеб сразу, НЕЗАВИСИМО от того, понравится он Вам потом или нет. Так почему Вы считаете, что оплата моих услуг должна вестись как-то по-другому»? Как правило, это действует железно: либо человек отказывается от сотрудничества, и это указывает на его нечестные намерения, либо признает мои аргументы и оплачивает услугу.

Опыт руководителя

Личная эффективность. Какие «правила руководителя»  вы соблюдаете?

Во-первых, и это самое главное: лучше дольше и тщательнее отбирать сотрудников, тестируя их на предмет соответствия должности, чем потом испытывать тяготы текучки и проклинать их за постоянно совершаемые ошибки, разрушающие твой бизнес и портящие тебе жизнь.

Во-вторых, к своим сотрудникам надо относиться как людям, честно, человечно, и обязательно четко аргументировать свои требования и претензии. Коллега должен четко понимать, что и как Вы хотите от него видеть, как будете на это реагировать и т.д. И он должен осознавать, что он очень нужен для твоего бизнеса и ценен для тебя как человек. И тогда не будет необходимости расходовать лишние время, силы и деньги на контроль и принуждение – сотрудники большинство задач будут решать качественно и самостоятельно.

Ошибки руководителя. Были ли в вашей жизни ситуации, когда вы принимали неверное решение?

В общении с клиентом поначалу был элемент заискивания и угождения. Я была новичком в бизнесе и очень боялась, что если не уступлю просьбам клиента, не сделаю «под козырек», то такие богатые и солидные люди не будут со мной сотрудничать, найдут исполнителя посговорчивее и подешевле. И я очень ошибалась.

На деле нужно было научиться аргументировать свою точку зрения, а также избегать брать проблемных в общении клиентов. В сотрудничестве с такими личностями никогда не будет спокойной деловой предсказуемости, всегда будут проблемы того, что тебе будут пытаться не заплатить за любую мелочь, опустить в цене, обвинить в том, чего не совершал. Более того, потом я поняла, что если твоя услуга по-настоящему нужна, то человек готов слышать твои аргументы и идти на компромисс.

А если человек сам не знает, что он хочет, то сотрудничество с ним будет протекать по принципу «Иди не знаю куда, принеси не знаю что, а я заплачу тебе не знаю как».

Нужно четко понимать, почему ты за свою услугу или товар берешь именно такую цену, и уметь объяснить свою позицию потенциальному клиенту. И если клиент услышал тебя, можно тогда в качестве залога добрых отношений предоставить ему скидку или одну бесплатную услугу, и такое сотрудничество будет протекать благополучно и продуктивно. В противном случае ты можешь сделать кучу сложной работы, за которую ты почти ничего не заработаешь, и пройдет она в нервотрепке.

Какой фильм помог вам как руководителю?

Я мало смотрю как телевизор, так и фильмы по компьютеру. К тому же я смотрю в основном научно-популярные передачи и художественные фильмы на исторические темы с любовной сюжетной линией. Поэтому таких фильмов, которые чему-то научили меня как руководителя, у меня нет. Если я хочу чему-то научиться, я лучше за плату задам вопрос успешному специалисту-практику.

Какую книгу вы готовы порекомендовать коллегам-руководителям?

Как это ни покажется избитым и примитивным, я бы всем порекомендовала прочитать серию книг Дейла Карнеги по мастерству общения. Там изложены основные принципы успешных деловых и личных переговоров, ведущих к удовлетворению интересов обоих сторон, а не одной из них. Более того, там есть полезные практические пошаговые инструкции, как укрепить отношения с человеком, клиентом, начальником и  т.д. Это очень важно, так как бизнес не может быть устойчивым без повторных продаж и установления стабильного сотрудничества с клиентами на постоянной основе.

Благодарим за интервью!


Вы руководитель? Еженедельник «На стол руководителю» будет рад опубликовать ваше интервью с ответами на вопросы редакции.  

 




Рубрика: Личный опыт Тема: Личная эффективность Персоны: Острая Магдалена
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции