№10-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Компании и услуги
Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№49-2013| Работа с клиентами Версия для печати

Защита от конкурентов: VIP-программа

Константин Бакшт
Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)

Отрывок из новой книги Константина Бакшта, где рассматривается самая эффективная системная защита от конкурентов – VIP-программа. Которая позволяет успешно достигать коммерческие цели именно потому, что внешне выглядит и воспринимается Клиентами как программа контроля качества.


Обложка книги Бакшта
 

Публикуем отрывок из новой книги Константина Бакшта «Продажи и производство: враги или партнеры». 

Глава 4. Защита от конкурентов: VIP-программа

Для организации эффективного взаимодействия продаж и производства необходимо как можно раньше отделить их друг от друга. Однако в работе с Клиентами может оказаться удобным и выгодным совмещать усилия сотрудников коммерческих и производственных (технических) подразделений Компании. Более того: самая эффективная системная защита от конкурентов – VIP-программа – позволяет успешно достигать коммерческие цели именно потому, что внешне она выглядит и воспринимается Клиентами как программа контроля качества. А такие программы обычно относятся к юрисдикции производства, а не коммерсантов! 

Более того: VIP-программа не только выглядит как программа контроля качества, но и на самом деле является ею.

Одновременно с этим VIP-программа также является программой клиентской лояльности, позволяет укреплять и развивать личные отношения с Клиентами. А еще – расширять сотрудничество с Клиентами, увеличивая обороты и доходы Вашей Компании. И продавать имеющимся Клиентам новые виды товаров и услуг.

Так что внутри Вашего бизнеса имеет смысл максимально стремиться к специализации и разделению функций (насколько это возможно). А вот в работе с Клиентами может быть крайне эффективен комплексный подход!

Однако что это за VIP-программа, о которой я уже не раз упоминал в этой книге? Для чего она нужна? Откуда взялась? Как ее организовывать и проводить?

Чтобы лучше понять все это, я расскажу Вам историю из своей практики, благодаря которой была изобретена VIP-программа.

Эта история произошла, когда бизнес, которым я руководил, уже достиг доминирования на рынке. Нашей основной специализацией было предоставление корпоративным заказчикам высокоскоростных подключений к Интернет. К тому моменту большинство Клиентов в нашем сегменте рынка, использующих эти услуги, уже работали с нами. И основная часть денег в этом сегменте рынка платилась тоже нам.

Вдруг, откуда ни возьмись, появился мелкий интернет-провайдер, который попытался отобрать у нас Клиентов. Более того, он достиг в этом некоторых успехов! Он переманил от нас Думу. Несколько крупных банков были на грани того, чтобы отказаться от наших услуг и перейти на обслуживание к этому же конкуренту.

При этом мы точно знали, что конкурент слабее нас во всех отношениях. Его технические мощности были значительно ниже, качество услуг хуже. У него в помине не было круглосуточного сервиса, который предоставляли Клиентам мы. Стоили услуги практически одинаково, а в скидках мы могли зайти значительно дальше. И конечно, у конкурента не было того представительного списка Клиентов, который был у нас.

И все же они забирали у нас ключевых Клиентов. Как такое вообще возможно?

Конечно же, мы старались защитить своих Клиентов. Два директора Компании лично поехали в Думу, чтобы она осталась с нами. Предложили чрезвычайно выгодные условия оплаты. Но ничто не помогло, и Дума перешла на обслуживание к нашим конкурентам.

Все же встречи с Думой и банками, под которые подкапывались наши конкуренты, не были безрезультатными: мы начали понимать, что происходит.

Чтобы разобраться в этой ситуации, необходимо вернуться назад — в те времена, когда мы привлекали наших ключевых Клиентов.

Кто занимался привлечением корпоративных Клиентов? Правильно, коммерческий отдел. Как мы общались с этими Клиентами, когда уговаривали заключить с нами контракты? Конечно же, мы с ними дружили. Всячески их ублажали. В результате Клиенты заключили контракты и мы стали их обслуживать.

Когда контракт заключен, Клиент передается из коммерческого отдела на обслуживание в абонентский отдел, который в дальнейшем общается с Клиентом.

Какие вопросы ежемесячно обсуждают с Клиентом сотрудники абонентского отдела? Во-первых, сбор текущих платежей. Каждый месяц вопрос один и тот же: «Где деньги, Зин?» (C) Владимир Высоцкий. Разумеется, в реальности этот вопрос задается мягче, но суть дела понятна всем. Второй повод, по которому регулярно происходит общение: «Почему опять не работает Ваша никуда не годная связь?». По этому поводу Клиенты обычно звонят сами. И формулировки могут быть от вежливых до матерных.

palec.gifИз месяца в месяц два вопроса — «Где деньги?» и «Почему ничего не работает?». Как Вы думаете, такое общение укрепляет отношения с Клиентом? Думаю, не очень. Скорее, постоянно подтачивает их. К моменту, когда конкуренты начинают подкапываться под Клиента, от его отношений с нами может остаться одна труха.

 

 
Тренинг К. Бакшта

Для получения подробной информации кликните на баннер. Посетив тренинг Константина Бакшта :

  • Вы научитесь мотивировать менеджеров активно продавать!
  • Вы перестанете набирать новых менеджеров, которые будут разбегаться, так ничего и не продав!
  • Конкуренты перестанут уводить Ваших клиентов!
  • Вы наконец-то сможете позволить себе съездить в долгожданный отпуск!

Компания К. Бакшта «Капитал-Консалтинг» представляет:

КОМПЛЕКТ АНКЕТ ДЛЯ КОНКУРСА ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ НАБОРА ПЕРСОНАЛА

Заказать бесплатно

 Заказать бесплатно  

 Заказать бесплатно

     
Видео-курсы СЕКРЕТЫ ПРОДАЖ от Константина Бакшта Тренинг ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ для первых лиц Вебинар Константина Бакшта УСИЛЕНИЕ ПРОДАЖ

 Смотреть видео-курсы

 Записаться на тренинг

Записаться на вебинар

 

В некоторых случаях отношения с Клиентами создаются на уровне высших руководителей Компаний. И мы рассчитываем, что личные отношения их директоров с нашими директорами защитят нас от нападок конкурентов. Действительно, иногда это может спасти ситуацию.

Однако в таких организациях, как Дума, большинство ключевых фигур меняется раз в несколько лет, после очередных выборов.

К моменту, когда конкуренты стали склонять Думу к сотрудничеству, в ней не осталось ни одного человека, с которым мы когда-то были знакомы.

Да, у нас был договор с Думой. Да, она платила нам деньги. А мы предоставляли ей услуги. Но в последние годы личных отношений не поддерживалось. А текущее общение сводилось к разборкам из-за не оплаченных вовремя счетов и неработающей связи. На самом деле, Дума уже не была нашим Клиентом. Был договор, оставшийся от старых времен, — до первой проверки ситуации на прочность. Этой проверкой и стал визит в Думу наших конкурентов.

Как конкуренты стали общаться с ключевыми сотрудниками Думы? Правильно, они стали с ними дружить и ублажать их.

Кроме того, у них было заметное преимущество в обещаемом ими качестве предоставляемых услуг связи. На самом-то деле, качество было выше у нас. Но связь не бывает идеальной. Какие-то сбои и ошибки случаются всегда. Мы предоставляли Думе доступ в Интернет много лет. И за эти годы проблем со связью, которые могли бы припомнить сотрудники Думы, было немало. На этом фоне услуги наших конкурентов в плане стабильности и надежности выглядели идеально. Разумеется, до тех пор, пока они не начали предоставлять Думе доступ в Интернет. И пока сотрудники Думы не попробовали их услуги в деле.

palec.gifБеда в том, что для нас в этот момент уже было слишком поздно.Деньги потрачены, новое подключение к Интернет организовано. Даже если по качеству оно окажется хуже, чем предыдущее (наше), никто не любит признавать свои ошибки.

В этой ситуации мы серьезно задумались и задали себе несколько вопросов.

1.    Что будет, если мы за счет коммерческой работы привлечем на 50 % больше Клиентов, чем у нас было? Но за то же время половину имевшихся у нас Клиентов потеряем?

Ответ: наша Компания обанкротится. Мы лидеры рынка, и большинство ключевых Клиентов в нашем сегменте рынка уже обслуживается у нас. Если мы потеряем половину наших Клиентов, мы нигде не сможем найти достаточное число Клиентов такого же уровня, чтобы восполнить потери.

2.    Что будет, если мы вообще не станем активно привлекать новых Клиентов? Зато начнем всячески укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами, сохраним свою клиентскую базу? А если по рекомендации нашего Клиента к нам обратится новый Клиент, тоже не будем ему отказывать?

Ответ: наш бизнес будет процветать вечно.

Тогда мы разработали программу укрепления и развития отношений с имеющимися Клиентами. И назвали ее «VIP-программа».

Цели VIP-программы

  • Обновление и укрепление личных отношений с ключевыми фигурами Компаний-заказчиков.
  • Обновление контактной информации о ключевых лицах. Включая знакомство с новыми ключевыми лицами Компании-заказчика, поменявшимися в процессе сотрудничества.
  • Получение информации о положении на рынке и перспективах развития заказчика. Она будет нам полезна для дальнейших предложений заказчику.
  • Получение объективной обратной связи по поводу качества предоставляемых заказчику товаров, услуг и сервиса. Эта информация используется для проведения мероприятий по повышению качества обслуживания Клиентов.
  • Увеличение объема сотрудничества по имеющимся позициям.
  • Дополнительные продажи за счет предложения Клиентам дополнительных позиций и новых тем для сотрудничества.
  • Получение рекомендаций: контактной информации тех знакомых заказчика, которым могли бы быть интересны товары и услуги Вашей компании. 

О том, из каких пунктов состоит VIP-программа, как ее разработать и запустить в жизнь, читайте здесь .


Не пропустите новые статьи Константина Бакшта. Подписаться на бесплатную рассылку новых статей

Читайте другие статьи Константина Бакшта в журнале "На стол руководителю"




Тема: Работа с клиентами Персоны: Бакшт Константин
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции