№2-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ КАТАЛОГТренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
КаталогУслуги для бизнеса
 
В свежем номере:
Компании и услуги
Выемка документов и изъятие носителей информации: что должен знать руководитель
Продажи
Как быстро удвоить прибыль от холодных продаж в малом и среднем бизнесе
Сокращение издержек
«Железное» сокращение, или Как компания NTEL отказалась от 40 серверов
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№17-2012| Продажи Версия для печати

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Алевтина Кавтрева
Эксперт-консультант Системы «ТРИЗ-ШАНС»

Одни продавцы наносят вред магазину осознанно - кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации или обиды. Другие вредят неумышленно, совершенно искренне, «по-простому» стремясь помочь покупателю. Но это как раз тот случай, когда простота хуже воровства.


Статья публикуется с любезного разрешения Системы «ТРИЗ-ШАНС».

Уровень 1. Что я тут с вами стою

Модель поведения, характеризующаяся избеганием работы, как частный случай - подменой деятельности.

Продавцы, следующие такой модели поведения, не только не ощущают потребности в обучении, но и избегают работы. Профессиональных проблем у них нет. Над "высокими материями" они не задумываются. Вред магазину часто наносят осознанно - кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации, кто из-за неведомой, но глубокой внутренней обиды на что-нибудь. Распознать их можно по следующим характерным признакам:

Признак 1.1. Страх перед клиентом

У одних продавцов он проявляется в откровенном игнорировании покупателей, у других, напротив - в немотивированной агрессивности. И то, и другое - защитная реакция от обращений или просьб. Этих продавцов легко опознать по таким фразам:

  • "Всё перед Вами. Всё на витрине".
  • "Читайте на упаковке. Там всё написано".
  • "Это всё, что осталось. Ничего другого предложить не можем".
  • "Мужчина, вы - так посмотреть или брать будете?"
  • "Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?"
  • "У нас магазин самообслуживания".
  • "Я не из этого отдела, ищите продавца".
  • "Это не ко мне, а к маркировщику", - часто можно услышать от кассиров супермаркета, когда товар, выбранный Покупателем, оказывается непромаркированным.
Признак 1.2. Подмена деятельности

На рабочем месте продавцы этой группы откровенно скучают или занимаются "своими делами", а чтобы избегание Клиента не бросалось в глаза, они регулярно расставляют или собирают товар, ходят "по делам", наводят порядок, т.е. делают все, что угодно, лишь бы быть подальше от Клиентов. Некоторые в поисках укромного уголка проявляют даже несвойственную им склонность к изобретательству: так, автор был свидетелем того, как продавец в течение нескольких часов и на виду у руководства(!) "обслуживал Клиента". Как выяснилось позже, "Клиент" был никто иной, как его девушка, с которой они мило проводили время, гуляя по большому магазину вдоль секций.

Признак 1.3. Демонстрация проблем

Для продавцов "первого уровня" в порядке вещей выплескивать на Клиента как собственные проблемы, так и проблемы фирмы. Им так же запросто поругаться с невинным покупателем, зашедшим за обычным порошком или пакетом молока, как и сердечно поделиться с ним тайными знаниями об особенностях имущественного положения директора фирмы и отличительных чертах его характера, а заодно связать это с отсутствием нужного товара, чтобы всем стало понятно, где оседают деньги.

Итак,

  • если Вы попали в магазин, где возникает "непонятное" чувство "вины" или "долга",
  • если Вы ощущаете себя невольным участником игры "на чужом поле",
  • если у Вас появляется непроизвольное желание задать вопрос: "Я вам работать не мешаю?",
  • если Вы не решаетесь прервать "работу" продавца, постоянно подвозящего товар со склада в секцию "мелкими тележками",

то Вы, скорее всего, столкнулись именно с первой моделью поведения продавцов.

Рекомендации

Магазинам, где работают такие продавцы и царит такое настроение, требуется серьезное управленческое консультирование. Не стоит начинать работу с ними по линии усовершенствования продавцов, тем более - с обучения их личным продажам. Здесь, как правило, наблюдается застой в торговле, существуют проблемы со структурой ассортимента, неправильным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата), наверняка имеются значительные недостачи. Т.е. нужна нормальная ревизия. В том числе – диагностика "узких мест" в цепочке продаж.

Когда же дойдет дело до обучения, стоит еще раз задуматься над тем, почему эти продавцы до сих пор не уволились с рабочего места, а держатся за него. Это происходит из-за привычки, зарплаты, дохода от воровства, нежелания сидеть дома? Почему им приятно отравлять атмосферу в коллективе и отбивать охоту работать у остальных?

И если перед Вами не стоит сверхзадача воспитания из тунеядцев и грубиянов "супер-сэйлов" или "просветленных творческих личностей" (заметим, не очень решенная пока мировой педагогикой), то, вероятно, стоит вспомнить слова многоопытного педагога А.С. Макаренко о том, что "запущенный" подросток может не перевоспитаться в здоровом коллективе, но способствовать его разложению. 

Уровень 2. Самый человечный продавец

Модель поведения, характеризующаяся собственным представлением продавца о том, что "покупателю нужно", и трансляцией личных стереотипов.

Продавцы "второго уровня", в отличие от представителей "первого", имеют желание работать. Проблем по поводу неудач или ощущения "недоученности" они не испытывают, т.к. "определенно знают, как нужно продавать". У каждого из них есть свои хитрости и "заповеди торговли", зачастую наносящие магазину вред, хотя это и происходит не по злому умыслу.

Другими словами, каждый транслирует на покупателей систему своих собственных стереотипов и при этом обычно не сомневаются в своей правоте. Часто это может быть усилено собственной высокой энергичностью и малой культурой.

Их можно опознать по следующим признакам:

Признак 2.1. "отворот"  

Они очень душевно, чисто "по-человечески", могут посоветовать купить товар в другом магазине потому, что там дешевле. (В крайнем случае, независимо от желания покупателя, найти самый дешевый в своем). Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде. Такой продавец понимает свою миссию "консультанта" как приватного советчика, какой товар в магазине стоит покупать, а какой – лучше воздержаться. Словно играя "против Магазина", в котором работает.

Так, в ряде магазинов спиртных напитков (с разнородным ассортиментом) на тестовую просьбу показать сухое красное вино такие продавцы, как правило, уводят Клиента от витрины дорогих (или средних по цене напитков), даже если Клиент стоял прямо перед этой витриной. И затем советуют купить наиболее дешевые варианты, словно желая помочь покупателю сэкономить деньги, хотя он об этом не просил.

А на вопрос покупателя о дорогой, по мнению продавца, позиции ("Сколько..?") дается  собственная оценка стоимости: "О, это очень дорогая вещь!". После чего следует выжидательное молчание либо осторожное уточнение: "Если будете брать, я покажу поближе", с явной путаницей причинно-следственных связей. И товар остается на полке, словно его раздумали продавать.

Признак 2.2. "принципиальное нежелание советовать"  

Они всегда помогают, чем могут, но одни видят помощь в том, чтобы посоветовать, другие, наоборот, в том, чтобы не давать совет и не навязывать свое мнение.

Эту группу легко опознать по словесным "шедеврам", которых хватит на крепкую диссертацию по теории самооправдания, если бы такие диссертации писались:

  • "Вот я Вам сейчас посоветую, а Вам потом не понравится, будете меня винить".
  • "Как я Вам могу советовать? Это так индивидуально… У каждого свой вкус. Кому что нравится…"
  • "Лично я не пробовал, не знаю. И вообще не любитель… (таких продуктов, блюд, напитков). Как я могу Вам советовать?", - нередко можно услышать от продавцов продовольственных товаров и даже от официантов.
  • Вплоть до: "Нам запрещено советовать (читай: навязывать выбор покупателям)".
Признак 2.3. Самоутверждение перед покупателем 

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень "владения вопросом" и забывая о том, что их главная задача - продавать. Покупатель им в эти моменты нужен только в качестве зрителя.

Их можно узнать по таким фразам:

  • "Зачем я Вам буду рассказывать (о функциях телефонного аппарата), Вы все равно этим пользоваться не будете. Хотя, если Вы так настаиваете…"
  • "Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…"
  • "Я занимаюсь этим сто лет, а Вы мне будете говорить...".
  • "Зачем Вам это? Возьмите лучше вот это. Потом же сами будете меня благодарить!"
  • "Я Вам еще раз говорю…Вы невнимательно слушаете…"

Итак,

  • если Вы испытываете чувство вины из-за невладения вопросом о товаре, а ликбез затянулся,
  • если "экономят" Ваши деньги, когда Вы об этом не просите, и на просьбы показать товар Вам отвечают, что он дорогой,
  • если вместо совета Вам читают "Декларацию о свободе выбора", то Вы, скорее всего, столкнулись именно со второй моделью поведения продавцов.

Рекомендации

Не исключено, что в данном случае нужна консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Важным вопросом наверняка будет являться мотивация, система заработных плат. Ибо почему люди отговаривают от покупки, не задумываясь о своей зарплате?

Наверняка не обойтись без внедрения элементов корпоративной культуры и фирменных стандартов, особенно в сфере интересов фирмы и взаимодействия с Клиентом. И лишь затем переходить к тренингу. Если всего этого не делать, возможна "эволюция" продавцов к первому уровню. 

Читайте в следующем выпуске продолжение статьи А. Кавтревой «Ошибки продавцов, которые дорого обходятся владельцу магазина» .

Подписаться на рассылку новых статей  

Система «ТРИЗ-ШАНС» создана в 1992 году профессиональными разработчиками, консультантами и преподавателями Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ) из России, Беларуси и Латвии.
Система «ТРИЗ-ШАНС» специализируется как на разработке методик, так и на решении нестандартных задач в области менеджмента, маркетинга, рекламы и public relations, а также технического изобретательства 

Оригинал статьи - здесь.


Вас могут также заинтересовать эти статьи:




Тема: Продажи Персоны: Кавтрева Алевтина
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Выемка документов и изъятие носителей информации: что должен знать руководитель

Как не допустить бесконтрольное изъятие предметов, документов и носителей информации сотрудниками правоохранительных органов.

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Услуги для бизнеса
Юридические услуги - Бухгалтерия Аудит - Реклама Полиграфия - Бюро переводов - Консультанты и тренеры - Снабжение офиса - Клининговые услуги - Транспорт. Логистика - Услуги - разное - Туризм - Красота, здоровье - После работы
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции