№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№23-2007| Как обманывают покупатели и клиенты Версия для печати

Клиент, играющий не по правилам

Клиент, играющий не по правилам

Заказчики с нечистыми намерениями, которые ищут способы получить услугу бесплатно или, придравшись по пустякам, «выдавить» компенсацию, стали реальностью сегодняшней жизни. Как с ними поступать?

Юрий ГРИГОРЬЕВ
Юрий
ГРИГОРЬЕВ,

генеральный
директор ООО «ОРКО-ТУР»

В туристическом бизнесе встреча с «вредными клиентами» – неизбежная часть нашей работы

Как я иногда шучу, она включена в заработную плату. Чаще всего мы имеем дело с тремя типами подобных людей.
«СУПЕРОПЫТНЫЙ». Такой субъект уже побывал в 2-3 зарубежных поездках и считает, что он суперопытный путешественник и что менеджер турагентства ему не указ, что он знает про все уловки, что цена всегда «накручена» и что «в прошлом году его друзья ездили туда же, но за 149 долларов» и т. д. Такой турист приходит в агентство уже с определенным настроем и начинает трепать нервы сотрудникам. Если удается найти консенсус, то он начинает «выдавливать» немыслимые скидки. Порой приходится слышать такие гениальные фразы: «Я знаю, что у вас комиссия 10%, так и сделайте мне скидку 10%». То есть агентство, по его разумению, должно сработать абсолютно бесплатно и быть благодарным ему только за то, что данный господин пришел сюда.
«ПОДЛЕНЬКИЙ». Подобный клиент, испытав на отдыхе какие-либо неудобства, не ищет законных путей компенсации, а просто по приезде на Родину начинает писать негативные отзывы на форумах, оставлять грязь на сайтах турфирм. Справедливости ради надо сказать, что бывают вполне обоснованные упреки, но чаще всего мы имеем здесь дело с обычной местью. Известны случаи, когда появлялись очернительные отзывы на турфирмы за то, что те не дали скидку, или на отели, администрация которых не предоставила королевский сюит при оплаченном стандартном номере.
«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ». Представители этой кагорты демонстрируют верх изобретательности и наглости. Во время путешествия они «коллекционируют» проколы принимающей стороны и отелей, а затем, по приезде на Родину, предъявляют претензии турфирме. Не говорю об обоснованных претензиях: туризм – область многопараметрическая, сбои возможны. Здесь – другое. Люди хотят не только вернуть затраченные на поездку деньги за счет турфирм, но стараются еще и заработать на путешествиях. И это иногда им удается. К сожалению, Закон РФ «О защите прав потребителей» дает недобросовестным людям широкие возможности для маневра. У меня в практике был случай, когда клиенты пытались вернуть деньги за поездку только потому, что в каталоге было написано: «Отель расположен в 400 метрах от моря», а они в претензии доказывали, что до пляжа добирались не менее 2 километров. (Случай разночтения: 400 метров до моря, но не до пляжа!).
К сожалению, распознать таких «мучителей» гораздо проще, чем обезвредить. Действующее законодательство практически не оставляет турфирмам шансов в борьбе с подобными клиентами. Мы обязаны терпеливо и внимательно выслушивать, методично подбирать и обсуждать все варианты отдыха и в установленные сроки отвечать на самые бредовые претензии.

Марианна НЕВСТРУЕВА
Марианна НЕВСТРУЕВА, директор по развитию консалтинговой компании BNH Group

Клиент-лазутчик: зачем он пришел?

Есть клиенты, которым изначально не требуются товар или услуги, они хотят бесплатно что-то узнать…

ЕГО ПРИМЕТА – СОМНЕНИЯ. В моей практике попадались люди, которые приходили, отнимали кучу времени, стараясь получить готовое решение своих проблем – полностью разработанную маркетинговую программу или концепцию идеи для продвижения – и затем уходили, не расплатившись или так и не заказав моих услуг. У них есть одна общая характерная черта, позволяющая их опознать. У них очень много сомнений. Они без конца сомневаются и задают вопросы. «А почему так? А для чего это? Я не уверен, что это применимо для моего бизнеса». Не попадайтесь на их удочку. Не стоит тратить время, доказывая им, какой вы превосходный специалист, и выдавать свою технологию и идеи. Ведь в области предоставления услуг ваши идеи – это ваш хлеб. Поэтому – показывайте свои результаты, давайте почитать отзывы предыдущих клиентов, говорите о ваших достижениях, но не проводите бесплатную консультацию.
ПУСТЬ ГОВОРИТ! Внимательно слушайте этого человека. Возможно, у него действительно был негативный опыт, который его беспокоит. В процессе разговора побуждайте его говорить. Пусть он выскажется, а вы постарайтесь его понять. Не перебивайте, будьте действительно заинтересованы в том, что человек рассказывает. Просто слушайте и говорите, что вы его понимаете. Затем скажите: «Мне бы не хотелось сейчас доказывать, что мои приемы и методы правильные или что я великолепный специалист. Вы можете посмотреть отзывы о нашей работе и результаты, которые мы получили. Если они вас не впечатляют, у вас всегда есть возможность обратиться к кому-то еще». Иногда этого бывает достаточно для того, чтобы человек превратился из клиента с непонятными целями во вполне достойного клиента. Если же этого не произойдет, что ж, по крайней мере, вы не выдали своих технологий и у вас не появится чувство, будто вас одурачили.

А У ВАС ЕСТЬ ТОЧКА ЗРЕНИЯ?
Хотите высказать свое мнение по вопросам, которые волнуют вас как руководителя? Сообщите о своем желании в редакцию: зайдите на сайт www.NASTOL.ru, ссылка «Как стать экспертом». Мы будем рады опубликовать ваше мнение.





Рубрика: Обман в бизнесе Тема: Как обманывают покупатели и клиенты Компании: BNH Group, Орко-тур Персоны: Григорьев Юрий, Невструева Марианна
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции